נציבות תלונות הציבור לשירותך

התלות הרבה של כל אחת ואחד מאיתנו בגופי המינהל הציבורי והקושי להתמצא בבירוקרטיה עלולים להקשות עלינו למצות את זכויותינו. לכן יש צורך במוסד ממלכתי נגיש, אובייקטיבי ויעיל שיסייע לכל אחת ואחד מאיתנו בקשר עם הרשויות הציבוריות בלי שנצטרך לפנות לבית המשפט.

לשם כך נועדה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. הנציבות הוקמה בשנת 1971, בעקבות תיקון לחוק מבקר המדינה. בשנת 1988 עוגן מעמדו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור בחוק יסוד: מבקר המדינה.

הנציבות מונה כ-120 עובדים, ובהם עורכי דין, עובדים סוציאליים ורואי חשבון. אנחנו מבררים תלונות שמתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולקידום שירות ציבורי יעיל והוגן. אחת המטרות שלנו היא להגדיל את החשיפה ואת הנגישות שלנו לכלל הציבור, ובמיוחד לאוכלוסיות ראויות לקידום שמודעות פחות לקיומנו ולאפשרות להיעזר בנו. 

כדי להגיש תלונה לנציבות אתם לא צריכים להיות מיוצגים על ידי עורך דין - וההליך ניתן ללא תשלום.

מי רשאי להגיש תלונה?

• כל אדם (אזרח, תושב, עובד זר, פליט או תייר) בכל גיל (כולל ילדים ובני נוער).
• ניתן להגיש תלונה גם בשם אדם אחר, בצירוף הסכמה בכתב או ייפוי כוח.
• חברי כנסת רשאים להתלונן גם על מעשה שפגע בזולת.

על מי ניתן להתלונן?

• משרדי הממשלה.
• הרשויות המקומיות.
• גופים מוניציפליים כגון תאגידי מים וביוב ואיגודי ערים.
• חברות ממשלתיות, כגון חברת עמידר וחברת החשמל.
• המוסד לביטוח לאומי.
• קופות החולים או אוניברסיטאות - וכל העובדים בגופים אלה.
• כל מפעל, מוסד או גוף הנתמכים באופן ישיר או עקיף על ידי הממשלה.

על מה אפשר להתלונן?

• מעשה או מחדל שפוגע בכם ישירות, שנעשה בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית.
• מעשה שאינו עולה בקנה אחד עם סדרי מינהל תקין.
• מעשה שיש בו משום אי צדק בולט או נוקשות יתרה.

על מי ועל מה לא ניתן להתלונן?

• נשיא המדינה.
• הכנסת והוועדות שלה, חברי הכנסת.
• הממשלה ושריה (למעט על פעולתם כממונים על משרד או על תחום פעולה).
• נגיד בנק ישראל (למעט על פעולתו כממונה על הבנק).
• חברות פרטיות ואנשים פרטיים.
• עניין תלוי ועומד בבית משפט או שבית משפט הכריע בו.
• פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית. 
• שוטרים וסוהרים לא יכולים להגיש תלונה לנציבות הנוגעת לתנאי השירות או למשמעת, למעט תלונה של חושפי שחיתות.
• משרתים בצה"ל (בשירות סדיר או במילואים) לא יכולים להגיש תלונה לנציבות הנוגעת לתנאי השירות או למשמעת.
• מעשה שאירע לפני יותר משנה לפני מועד הגשת התלונה, למעט במקרים חריגים.
• החלטה שאפשר, על פי דין, להגיש עליה השגה, ערר או ערעור, למעט במקרים חריגים.

כיצד אפשר להגיש תלונה?

• באמצעות טופס מקוון.
• בדוא"ל: ombudsman@mevaker.gov.il.
• בלשכות נציבות תלונות הציבור - הלשכות פועלות בירושלים, תל אביב, חיפה, נוף הגליל, באר שבע ולוד. אפשר להגיע אליהן בשעות קבלת הקהל ולמסור את התלונה בכתב או בעל פה. ניתן להניח את טופס התלונה גם בתיבות שבלשכות נציבות תלונות הציבור.
• באמצעות זום: כדי להגיש תלונה בזום כתבו לנו - ombudsman@mevaker.gov.il ונחזור אליכם בדוא"ל.
• בדואר: רח' מבקר המדינה 2, ת"ד 1081, ירושלים, מיקוד 9101001.
• בפקס: 02-6665204.

טיפים להגשת התלונה

• לפני שתגישו תלונה, פנו תחילה לגוף הציבורי שעליו אתם רוצים להתלונן ובקשו את תגובתו.
• הקפידו לציין בטופס התלונה את כל הפרטים הנדרשים: שם מלא, מספר תעודת זהות, כתובת מגורים ופרטים ליצירת קשר. 
• רצוי לצרף את המסמכים הרלוונטיים לבירור התלונה, אם הם ברשותכם, כגון התכתבות קודמת עם הגוף הציבורי והחלטות שניתנו בנושא.

תהליך בירור התלונה

השלב הראשון: רישום, מיון וניתוב התלונות

אנחנו מקבלים את התלונות, רושמים אותן וממיינים אותן באמצעות אגף רימו"ן בנציבות. 
אם התלונה הוגשה על גוף שאין לנו סמכות לברר תלונות עליו או שלא ניתן לברר את התלונה מסיבה אחרת, נודיע לכם בכתב ובמידת האפשר נציין למי אתם יכולים לפנות.

השלב השני: פתיחת תיק תלונה

לאחר הגשת התלונה, נפתח תיק תלונה ונשלח אליכם אישור על קבלתה.

השלב השלישי: בירור התלונה

ברוב המקרים, הבירור שלנו מתחיל בפנייה לגוף הציבורי שעליו התלוננתם. אנחנו יכולים לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלות ולמסור מסמכים רלוונטיים, ובמקרים מסוימים ליזום גם הליך גישור אם יש הסכמה של הצדדים לכך. 

אנו מתאימים את הליך הבירור למאפיינים הייחודים והתרבותיים של כל מתלונן: 

• במילים פשוטות, כך שאינכם זקוקים לידע משפטי.
• בכל שפה ורמת אוריינות דיגיטלית.
• בדרך המותאמת גם לאנשים עם מוגבלות.

השלב האחרון: תוצאות הבירור

אם התלונה שלכם תימצא מוצדקת ונמצא ליקוי הדורש תיקון, ננחה את הגוף הציבורי איך לתקן את הליקוי ונעדכן אתכם על כך. 
אם התלונה תימצא לא מוצדקת נשלח לכם ולגוף הציבורי שעליו התלוננתם הודעה על כך, ונסביר לכם מדוע התלונה אינה מוצדקת. 
במקרה שנושא התלונה בא על תיקונו תוך כדי הליך הבירור נפסיק את הבירור וכמובן שנעדכן אתכם.  

התלונה מוצדקת? כך נוכל לעזור לכם

אם יתברר שהתלונה שלכם מוצדקת, יש לנו סמכות להצביע על הליקוי ועל הדרך לתקן אותו. אנחנו יכולים להורות לגוף הציבורי שעליו התלוננתם להפסיק את הפגיעה בכם, לסייע לכם לממש את הזכויות שלכם, להורות לו להחזיר כספים שנגבו מכם שלא כדין או לשלוח אליכם מכתב התנצלות. במקרים חריגים ייתכן שתקבלו גם פיצוי כספי. 
בנוסף, אנחנו מנחים את הגוף הציבורי לעגן או לשנות נהלים כדי להימנע מהישנות מקרים דומים בעתיד.

הגנה על חושפי שחיתות ועל מבקרים פנימיים בגופים ציבוריים

נציב תלונות הציבור הוא הכתובת לעובדי ציבור שחשפו מעשי שחיתות וסובלים בשל כך מהתנכלות במקום העבודה. הנציב מוסמך להוציא צו שימנע את פיטוריהם, פגיעה בשכרם או הרעת תנאי העסקתם.
(קראו עוד על ההגנה שמעניק נציב תלונות הציבור לחושפי שחיתות).